Co przychodzi nam na myśl, gdy słyszymy o programach lojalnościowych? Większości z nas kojarzą się one zazwyczaj z punktami, rabatami i różnego typu bonusami. Tymczasem w rzeczywistości stanowią ogromną bazę danych o klientach, ich preferencjach i potrzebach. Rozsądne skorzystanie z nich może przynieść korzyści obu stronom.
Coraz wyższe wymagania klienta
Jak dotąd programy lojalnościowe opierały się na rabatach, punktach i nagrodach przyznawanych np. w związku z historią zakupów. Jednak ich skuteczność budzi obecnie duże wątpliwości, a to z tego względu, że konsumenci liczą teraz na bardziej spersonalizowane rozwiązania. Wymagania, jakie stawiają markom, są coraz wyższe, a więc te – chcąc, nie chcąc – muszą dostosować swoje strategie. Za sprawą głębokiej analizy danych i wykorzystania przy tym sztucznej inteligencji (AI) firmy mają możliwość stworzenia zaawansowanego programu lojalnościowego na bieżąco reagującego na działania konsumentów. Badane są m.in. ich zachowania i historia zakupów czy dane demograficzne, a wszystko to ma na celu jeszcze lepsze zrozumienie przyzwyczajeń klientów. Program lojalnościowy na miarę naszych czasów zachęci ich do zakupów, przywiąże do marki, pomoże też zatrzymać konsumenta, jeśli tylko postanowi on odejść.
Badanie doświadczeń zakupowych
Kluczowe znaczenie w badaniu doświadczeń zakupowych klientów ma pogłębiona analiza danych, która pozwala dokładnie poznać ich preferencje, zachowania czy też to, z powodu czego są niezadowoleni. Będąc w posiadaniu takich informacji, marki tworzą programy lojalnościowe, które są jak szyte na miarę – oferta zawiera idealnie dopasowane do potrzeb i pragnień nabywców promocje czy np. nagrody.
W praktyce może to wyglądać tak, że sieć sklepów poddaje analizie historię zakupów swoich klientów, a robi to w tym celu, żeby wyjść do nich z ofertą spersonalizowanych rabatów na rzadziej kupowane artykuły. Dzięki wprowadzeniu personalizacji marki rozwijają z konsumentami głębsze więzi, a także budują ich długoterminową lojalność, a tym samym zwiększają swoje zyski.
Zatrzymanie klienta
Jedną z informacji, jaką można uzyskać, analizując dane zakupowe, są predyspozycje klienta do odejścia. Ryzyko to jest możliwe do sprawdzenia poprzez badanie takich faktów jak:
- systematyczność zakupów;
- średnia wartość transakcji;
- aktywność w programie lojalnościowym;
- relacje konsumenta z marką na różnych platformach.
Identyfikując sygnały świadczące o ryzyku odejścia klienta lub braku jego zaangażowania, firmy mogą podjąć działania interwencyjne. Mogą je stanowić np.:
- specjalne rabaty lub nagrody;
- spersonalizowane oferty promocyjne;
- zaproszenia na wydarzenia specjalne dedykowane członkom programu lojalnościowego.
Stosując takie strategie, firmy w sposób skuteczny mogą nie tylko zatrzymać klientów, ale i stworzyć z nimi silne więzi. Co ważne, ma to swoje przełożenie na ich długoterminową lojalność wobec marki.
Programy lojalnościowe – wyzwania
Mimo zaawansowanych możliwości analizy danych firmy nadal napotykają na wiele problemów, chcąc ulepszyć swoje programy lojalnościowe.
Jedną z nowych opcji stanowi tzw. analiza predykcyjna. Wraz z uczeniem maszynowym pozwala ona markom na podjęcie działań szybciej niż klienci. Algorytmy mają możliwości przewidywania ich przyszłych potrzeb i jeszcze sprawniejszego na nie reagowania.
Innym równie skutecznym rozwiązaniem jest zintegrowanie danych z różnych źródeł i systemów, co daje głębszy i pełniejszy obraz zachowań klienta. Dzięki temu marki mogą wychwycić problematyczne obszary swojej oferty. Całość tych działań ma miejsce w środowisku cyfrowym – bez obaw (ze strony klientów czy administratorów) o bezpieczeństwo danych.
Programy lojalnościowe – trendy
Wśród kluczowych trendów w programach lojalnościowych w 2024 roku wyróżnić można następujące:
Personalizacja – aby zaoferować klientom spersonalizowane doświadczenia (dopasowane do ich indywidualnych preferencji i potrzeb), firmy będą w coraz większym stopniu korzystać z zaawansowanej analizy danych.
Uczenie maszynowe – zachowania konsumentów będą interpretowane przy użyciu algorytmów uczenia maszynowego, a pozwoli to markom przewidzieć potrzeby klientów i dzięki temu lepiej dostosować do nich oferty.
Sztuczna inteligencja – jej rozwój, a także automatyzacja zrewolucjonizują zarządzanie programami lojalnościowymi.
Chatboty i asystenci wirtualni – oba te rozwiązania będą powszechnie stosowaną metodą na angażowanie klientów. Posłużą zarówno spersonalizowanym wsparciem, jak i rekomendacjami, a wszystko to w czasie rzeczywistym.
Technologia rzeczywistości rozszerzonej i wirtualnej – przy ich wykorzystaniu marki będą kreować angażujące doświadczenia zakupowe, co na głębszym poziomie połączy je emocjonalnie z klientami.
Zanikanie granic między online a offline – rok 2024 będzie czasem zacierania się granic między fizycznymi i cyfrowymi programami lojalnościowymi. Dzięki temu firmy będą mogły prowadzić klientów przez ofertę w różnych kanałach. To z kolei przyniesie efekt w postaci spójnych i w większym stopniu spersonalizowanych doświadczeń w każdym z nich.
Źródło:
https://mojafirma.infor.pl/wiadomosci/6507373,sztuczna-inteligencja-a-programy-lojalnosciowe-co-sie-sprawdzi-w-2024.html
